Qualidade na área da Saúde

A Qualidade e Segurança nos Cuidados ao Paciente são assuntos centrais e constantes na busca pelas melhorias das assistências prestadas aos pacientes em instituições de saúde. Desta forma, as organizações devem criar práticas que garantam a execução dos procedimentos de maneira correta e segura no alcance dos resultados desejados. No entanto, a crescente complexidade dos sistemas de saúde pode levar a maiores erros e eventos adversos, o que faz a necessidade de estabelecer medidas necessárias para reduzi-los e gerenciá-los.

Mas o que é qualidade? Segundo Deming (1990, p. 124) “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto ou serviço do ponto de vista do cliente”. Para os serviços, a definição de qualidade trata-se do valor agregado, da conformidade com as exigências do cliente, da relação custo e benefício, e da adequação ao uso e sua efetividade, ou seja, o termo é geralmente empregado para significar a excelência.

O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem. Em resumo, os clientes, suas necessidades e expectativas, são as referências finais para defini-la. A busca pela qualidade também se tornou um dos parâmetros mais importante de inteligência econômica no ambiente global e de desenvolvimento das organizações, pois representa uma forma de melhorar a excelência dos serviços e produtos ofertados.

Dito isto, em síntese a qualidade seria a satisfação do Cliente? Algumas evidências indicam que a qualidade pode ser o componente mais importante para satisfazer os clientes, e em vista à preocupação com os princípios da qualidade foram incorporados ao setor da saúde gestões preocupadas na busca pela melhoria contínua, através da cooperação de todos profissionais, do trabalho em equipe, de inserir o ponto de vista do paciente e gerenciar baseando-se em dados e não em opiniões. Os serviços devem ter como objetivo atender não somente às necessidades técnicas, mas também outros aspectos relacionados à percepção do usuário como segurança, confiabilidade, acessibilidade, capacidade de resposta e empatia.

Estes fatores também compreendem à Segurança do paciente que tem como base o princípio hipocrático “Antes de tudo não causar danos”, esta é a dimensão mais importante da qualidade dos cuidados, mas não deve ser um objetivo final, mas um veículo para obter excelência e eficiência.

A qualidade no sistema de saúde é muito ampla e inclui múltiplas perspectivas e conceitos relacionados, tais como qualidade de vida relacionada à saúde (impacto da doença e o tratamento em todos os aspectos da vida do paciente, incorporando sua perspectiva e satisfação). Sob a perspectiva social do indivíduo a qualidade está relacionada com a acessibilidade, informação e comunicação, respeito, conforto e/ou satisfação. Para os profissionais da saúde, a qualidade está relacionada com a eficácia da Prestação do Serviço, ou seja, fazer a coisa certa da maneira certa com a eficiência, segurança e confiança.